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【摘要】近日上海攜程親子園員工虐待孩子事件，再一次深深刺痛了家長們本就敏感焦慮的內(nèi)心，然而后續(xù)攜程方面的處理方式，更是將攜程自身推上了風(fēng)口浪尖。本期慧科訊業(yè)AI大數(shù)據(jù)媒體監(jiān)測時(shí)間，慧科帶您回顧此次事件的前因后果，分析攜程危機(jī)公關(guān)處理的種種問題，洞察如何及時(shí)有效應(yīng)對危機(jī)事件的關(guān)鍵點(diǎn)。

近日網(wǎng)絡(luò)曝光的上海攜程親子園員工虐待孩子的視頻，再一次深深刺痛了家長們本就敏感焦慮的內(nèi)心，有關(guān)視頻、圖片，在微博上幾乎成刷屏之勢，牢牢占據(jù)著熱搜。

▲媒體視頻截圖

隨著更多知情人披露與媒體深挖，諸如虐童時(shí)間跨度很可能三個月、親子園幾乎全體老師均參與過等等更多讓人痛心疾首的內(nèi)幕被爆出。

目前事件已上升至刑事案件，直接責(zé)任人已被刑拘，相信警方將嚴(yán)肅處理?，F(xiàn)在我們來分析一下此次事件中攜程在發(fā)生公關(guān)輿情時(shí)其不太成功的公關(guān)危機(jī)處理方式。

▲慧科訊業(yè)WiseSearch監(jiān)測的輿論聲量與負(fù)面輿論

理性分析虐童事件的來龍去脈，起初是攜程自己給員工辦親子園，因無資質(zhì)原因委托第三方管理機(jī)構(gòu)管理，但因第三方機(jī)構(gòu)疏于管理，幼師素質(zhì)低下且攜程長時(shí)間未進(jìn)行監(jiān)管，導(dǎo)致虐童的惡性事件發(fā)生直至暴露。

在這里，其實(shí)攜程并非最主要的過錯方。但攜程方在11月9日之前的一系列舉動，直接激發(fā)了大眾的憤怒，把大眾矛頭集中到了自己身上：

一、應(yīng)對突發(fā)——“捂”

11月3日，家長向攜程投訴反映問題。11月6日，攜程人力資源部門帶著員工來到親子園調(diào)看監(jiān)控，隨后發(fā)現(xiàn)上述事件。但是，攜程內(nèi)部第一時(shí)間不是直面問題，而是企圖壓制消息，公司高管希望員工不要擴(kuò)散消息。例如，攜程旅行網(wǎng)人力資源部高級總監(jiān)邵海晟游說家長“別將視頻露出去”。

事件在脈脈發(fā)酵，有曝光的，也有反曝光的，但有人在脈脈上威脅停止員工曝光，“別以為查不到你”。

二、面對指責(zé)——“推”

▲攜程11月8日公關(guān)文

11月8日，攜程正式發(fā)布對外公關(guān)文，該公關(guān)文中很容易讓人注意到三點(diǎn)：

直接責(zé)任推給涉事老師，表示第一時(shí)間開除；

管理責(zé)任推給第三方管理機(jī)構(gòu)，表明攜程馬上重新選擇單位；

企業(yè)責(zé)任推給HR。（這里未表明但事實(shí)是某HR已辭職。）

從危機(jī)處理的角度講，這個公關(guān)文所列出的解決措施，開除、重選親子園機(jī)構(gòu)、問責(zé)HR……處理得很“輕微”，根本達(dá)不到平息眾怒的作用，反而會激發(fā)大眾情緒。

而與此同時(shí)攜程員工也做出了不理智的言行。

此言大意可以解讀為：“首先攜程的熊孩子沒人要。其次我家保姆虐我家娃是我自家事。第三我貼錢而且一天管四頓飯，是皇恩浩蕩，大眾不該多事。第四我們攜程不養(yǎng)閑人，懷孕生育養(yǎng)崽，到時(shí)候別怪我們把你優(yōu)化出團(tuán)隊(duì)。第五，內(nèi)部驚現(xiàn)豬隊(duì)友，捅破事大家都不好過?！保▉碜跃W(wǎng)絡(luò)）

對此有媒體特意向攜程相關(guān)工作人員求證，得知圖片中標(biāo)注的宋燕的確是攜程的工作人員。

但該截圖流出不久后，又有網(wǎng)友反映宋燕已經(jīng)秒刪了該條狀態(tài)。

（截圖來自網(wǎng)絡(luò)）

攜程公關(guān)部的工作人員此后回應(yīng)：“我們這位同事是被套路了，事件的起因是因?yàn)?，宋燕的朋友圈中有人轉(zhuǎn)發(fā)了微信公眾號咪蒙所寫的一篇名為《攜程親子園事件：我親手把孩子交給了禽獸》的文章，且大量含有謠言的成分。對此，宋燕就去回復(fù)了這么一段話，沒成想被別人特地用這種形式截了一張圖，以表現(xiàn)出是她自己發(fā)的一樣，以此來進(jìn)行炒作。”

但這個解釋在激起的大眾情緒面前顯得很蒼白無力。本來大家正沒有發(fā)泄的出口，這下子直接引爆。

三、再“捂”

事件到11月9日，負(fù)面輿論已鋪天蓋地，但攜程方再次想要“捂”住輿論：下午16時(shí)30分左右，眾網(wǎng)友反映微信群、QQ群無法收到帶有“攜程虐童”四個字的消息。

此外，還有網(wǎng)友表示，不只是微信群、QQ群，甚至微信朋友圈的回復(fù)都不能顯示“攜程虐童”四個字，評論后會立即被自動刪除”。

有媒體猜測，這是攜程希望挽回一些損失，直接找到了騰訊團(tuán)隊(duì)，希望可以通過技術(shù)手段去控制態(tài)勢的發(fā)展——自動過濾關(guān)鍵詞?；跀y程與騰訊的合作的關(guān)系，技術(shù)關(guān)都做到這個地步了。但是此類社會輿論，強(qiáng)制刪帖、堵住源頭，早已是公關(guān)大忌。

四、錯失“黃金24小時(shí)”

從11月6日虐童事件爆出，攜程內(nèi)部管理層沒意識到嚴(yán)重性，6~7日沒有管理層人員出面處理此事情，家長在網(wǎng)上控訴時(shí)直指“沒有一個可以作主的領(lǐng)導(dǎo)”。

11月3日，家長向攜程投訴反映問題，11月6日才爭取到看監(jiān)控，虐童事實(shí)爆出后，攜程官方、攜程CEO孫潔、董事長梁建章的正式對外回應(yīng)均在11月8日——距離最開始已5天，距離虐童事實(shí)爆出已2天。

直至11月9日，攜程各方的對外公告、對事件的后續(xù)處理、公布事件的態(tài)度包括公布律師團(tuán)隊(duì)成立的舉措，才算達(dá)到令人信服的水平。但此時(shí)顯然已難挽回此前的損失。

多數(shù)時(shí)候，放任輿情不管，危機(jī)并不會自動消失，反而會引起更糟的影響，尤其是此類涉及幼童的惡性社會事件。

而此次事件并非攜程第一次被推到輿論的風(fēng)口浪尖，實(shí)際上，攜程可能是國內(nèi)經(jīng)歷輿論風(fēng)暴最多的公司。但之前的危機(jī)無論是捆綁銷售、虛假機(jī)票、數(shù)據(jù)泄露，都只是跟攜程用戶有關(guān)，話題影響度在千萬級別，而這次攜程親子園虐童案，屬于社會話題，涉及全民情緒且傳播門檻低，幾乎所有的人都會關(guān)注到。

歸根結(jié)底，攜程的非公司業(yè)務(wù)板塊出現(xiàn)嚴(yán)重問題，但攜程方公關(guān)未意識到事件的嚴(yán)重性，采取了不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，致使?fù)面社會輿論指向自身。在11月9日的公告中，攜程承認(rèn)：“11月3日-11月7日上午這段時(shí)間，信息溝通不暢、內(nèi)部反應(yīng)不快、未及時(shí)與員工溝通、也未及時(shí)對公眾披露?！碧幚斫?jīng)驗(yàn)不足，輿情處理不當(dāng)，導(dǎo)致危機(jī)走向了極壞的那種結(jié)果。

一場漂亮的危機(jī)公關(guān)，至少應(yīng)該有5要素：

1.迅速，迅速，迅速。

2.誠懇是最好的藥方。

3.統(tǒng)一口徑。

4.公關(guān)文見水平。

5.危機(jī)處理得再好，不如提前預(yù)防，輿情監(jiān)測是關(guān)鍵。

當(dāng)今社會，輿論有著強(qiáng)大的破壞力，危機(jī)公關(guān)和輿情管理是任何一家企業(yè)都應(yīng)當(dāng)重視的長遠(yuǎn)課題。面對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)、輿情多發(fā)的情況，企業(yè)一定要采取有力的輿情監(jiān)測和行之有效的解決方案。慧科訊業(yè)可為企業(yè)提供科學(xué)準(zhǔn)確的全媒體監(jiān)測洞察解決方案，及時(shí)預(yù)警/追蹤/分析 ，準(zhǔn)確應(yīng)對突發(fā)輿情。

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分析：徐 強(qiáng)

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