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【摘要】10月9日晚，知名演員韓雪炮轟攜程“捆綁銷售”的一條微博，再次讓攜程成了眾矢之的。本期慧科訊業(yè)AI大數(shù)據(jù)媒體監(jiān)測時間，慧科為您盤點攜程一直以來面臨的危機事件以及攜程又是如何應對一次一次輿情事件的，為您分析洞察品牌應該如何應對輿情，做好危機公關。

攜程，國內(nèi)知名在線旅游服務平臺，近期卻陷入一場前所未有的輿論風波，并且有可能從“輿論風波”上升為一次危機。

今年國慶假期里，一篇題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章指責攜程“強買強賣”，在朋友圈迅速流傳，由于正值假期訂票高峰，引發(fā)大量關注。

面對這一突發(fā)輿情，10月7日攜程官方公眾號“攜程黑板報”發(fā)文，對《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文作出回應，稱攜程關注到有公眾號發(fā)布針對攜程的不實言論，經(jīng)核實，文章內(nèi)容并不屬實，存在誹謗嫌疑。

但10月9日晚的一條微博，再次讓攜程成了眾矢之的。

輿情傳播概述

韓雪炮轟攜程“捆綁消費”

韓雪，國內(nèi)知名女演員，輿論號召力強大。10月9日，韓雪發(fā)言表示攜程“捆綁消費”：

除“捆綁銷售”問題外，韓雪還表示，曾因酒店訂單被轉(zhuǎn)賣等問題向攜程投訴，等來的都是一句抱歉，因而忍無可忍發(fā)了這條微博，奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。

（圖片來自韓雪微博）

韓雪在微博上聲討攜程后，迅速引發(fā)大眾情緒，眾網(wǎng)友包括諸多知名人士加入聲討行列，輿論聲量爆發(fā)。

根據(jù)慧科訊業(yè)全媒體大數(shù)據(jù)平臺輿情監(jiān)測，韓雪發(fā)布微博后被大量轉(zhuǎn)發(fā)，媒體隨即跟蹤報道，有關攜程的輿論次日迅速達到高潮，單日輿論聲量達到3551篇，其中多為負面輿論。

近三日爆發(fā)的輿論話題中，負面輿論占比達到了58.1%，這個數(shù)據(jù)值得危機公關高度重視。

輿論報道的媒體以網(wǎng)絡媒體為主，其中網(wǎng)站、社交媒體上聲量最高。

熱門報道中，有關整改結(jié)果、購買過程吐槽、中消協(xié)動態(tài)等話題較受關注，在各大話題的評論中，不少網(wǎng)友在此次輿情事件中發(fā)泄對攜程以及其他類似訂票網(wǎng)站由來已久的不滿情緒。

攜程緊急回應，但誠意明顯不夠

10 月 10 日晚，針對傳得沸沸揚揚的捆綁銷售一事，攜程對外稱已對機票產(chǎn)品進行緊急整改，推出了“普通預訂”窗口。

在對外公關中，攜程機票相關負責人表現(xiàn)得很真誠，其表示，未來攜程將持續(xù)關注消費者的需求，提供更好的預訂體驗。

不過媒體對攜程的公關說辭并不買賬，因為從2013年到2017年，攜程每年都被曝光捆綁銷售保險等業(yè)務，在清查整治之后，攜程仍多次反復，顯然攜程的多次“失信”已經(jīng)嚴重缺乏公眾的信任。

有媒體報道：當記者于10月11日查看攜程APP時，“普通預訂”窗口需要觀看5秒廣告，目前的廣告為攜程“旅行家”會員體系。

此舉再次引發(fā)網(wǎng)友情緒，報道引起部分轉(zhuǎn)發(fā)擴散，再次將攜程推入輿情漩渦……

在公眾的信任度和忍耐度一步步下降的當下，攜程要想保持OTA老大的位置，重新贏回人們的新信任，恐怕要下一番功夫了。

輿情總結(jié)

當企業(yè)遭遇危機公關和輿情管理難題時，通過緊急整改的公告和行動，可以消除一定負面影響，但堅持用及時真誠的態(tài)度應對輿情才是發(fā)展之道。在這里，我們建議企業(yè)同時可以做出以下更有效的措施：

1、對造成困擾的用戶道歉，表明企業(yè)重視態(tài)度；

2、產(chǎn)品策略上整改完善，提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強產(chǎn)品的透明度；

3、更及時的危機公關，及時發(fā)布官方聲明，維護企業(yè)形象；

4、加強對客服人員進行相應培訓，提升溝通質(zhì)量等。

當今社交媒體信息傳播十分迅速，負面輿論稍不留意就會造成強大的破壞力，危機公關和輿情管理是任何一家企業(yè)都應當重視的長遠課題。面對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達、輿情多發(fā)的情況，企業(yè)一定要采取有力的輿情監(jiān)測和解決方案?；劭朴崢I(yè)可為企業(yè)提供科學準確的全媒體輿情監(jiān)測洞察解決方案，及時預警/追蹤/分析 ，準確應對突發(fā)輿情。

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本期分析師：徐強

內(nèi)容僅代表作者觀點，不代表平臺立場

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